Book Talk 1

1-1. 디테일을 포착한다는 것

<당연하게 여겨지던 것을 새롭게 보는 순간에 대하여>

1. 보는 것과 보이는 것의 차이는 무엇일까? (+ 우리는 언제 관찰자가 되고, 언제 당사자가 되는가?)

• 나무에서 나뭇잎이 떨어지는 것. 나뭇가지에 않아있던 새가 똥을 싸는 것(좀만 걸음이 빨랐다면 똥 맞을뻔..). 어제 아침 생각없이 나서던 출근길에 내 눈에 보이던 것이었다.
• 어떤 나뭇잎이 떨어졌는지(나뭇잎 모양, 색깔 등..). 내가 맞을뻔한 똥을 싼 새는 어떤 종류이고 어떤 위치에 앉아있었는지 등. 그 대상을 의식해서 보려고 할 때, 나는 비로소 ‘보는 자’가 되었다.
• 우리는 의식 없이 접하는 “모든” 것들에 대해서는 당사자가 되는 듯하고, 잠시 숨을 고르고 특정 대상을 오감으로 느낄 때, 생각/고찰할 때, 기억할 때 등 결과적으로 내 의식에 들어올 때 관찰자가 될 수 있지 않을까 생각했다.

2. 서비스를 디자인하다 보면 '이 정도의 불편함은 사용자가 충분히 감수할 수 있지 않을까'라는 합리화를 하게 됩니다. 만드는 사람으로서 겪는 가장 큰 어려움은 무엇인가요? 그 어려움을 지금은 어떻게 대처해가고 있나요?

• 일단 서비스를 디자인하는 사람이 아니라.. 실제 ‘디자인’ 일을 하면서 어떤 어려움이 있는지 말하기 어려울 것 같다.
• 하지만 나는 회사의 프로덕트를 이용하는 고객의 만족도를 케어하는 일을 하기 때문에, 제품/개발팀과 고객(사용자) 간 입장 차이를 볼 수 있다. 그리고 그 간극이 있기 때문에 생기는 고객의 불편함을 느끼고 있다.
• 고객의 불편함(VoC)를 모아 제품팀에 전달하지만, ‘우선순위’에 밀리는 이유로 결국 개선되지 않는 것이 꽤 있었다. (물론 우선순위를 정하는 기준(중요도, 시급도)을 적용한 것이겠지만..) 혹은, 매커니즘 상 어쩔 수 없이 복잡하고 어려워진 기능들은 잡음을 개선해도 만족도를 그만큼 끌어올릴 수 없는 차원에서 개선 착수를 하지 않는 것일 수도 있겠다.
• 무엇보다도 이미 제품의 기능들이 너무 익숙해졌기 때문에, 고객이 정말 간단한 것을 질문할 때 웬만큼 사소한 것들은 ‘언젠가 적응해’라고 치부하고 고객을 설득/교육/이해시키는 것 같기도 하다. (예: 가이드 매뉴얼에 다 써있는 내용이고, 차근차근히 읽어보면 해결될 것 같은데 왜 질문하지?)
• 하지만 나는 이 태도를 경계해야 한다고 생각한다. 실제 사용하는 사람들의 정말 솔직한 이야기를 우리가 직접 청취해야 비로소 외부 사람이 된 듯 우리 회사의 제품을 바라볼 수 있게 되지 않을까.

1-2. ‘경험’과 ‘기억’의 차이